Системы автоматизации. Эффективность внедрения
Вопрос о внедрении системы автоматизации производства и управления рано или поздно встает перед руководителем любой развивающейся компании. Объем оперативной информации становится настолько велик, что для ее обработки и анализа человеческих ресурсов уже недостаточно. Разработка и внедрение систем автоматизации – это сложный процесс, в котором задействовано большое количество специалистов высокой квалификации. За частую, этот процесс значительно распределен по времени, а стоимость работ довольно существенна даже для преуспевающей компании. Перед руководством встает закономерный вопрос об окупаемости вложений в автоматизацию, что дает использование систем автоматизации на предприятии и как скоро можно ожидать ощутимых результатов внедрения.
Как оценить экономический эффект от внедрения системы автоматизации
Как правило оценить экономический эффект от внедрения систем автоматизации путем прямых расчетов невозможно, поскольку автоматизация бизнес-процессов в разной мере напрямую или косвенно затрагивает работу всей компании, а оценить степень влияния на некоторые процессы не представляется возможным. В вопросе оценки экономической эффективности от внедрения систем автоматизации управления и контроля приходится полагаться только на опыт и статистику.
Системы автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами или CRM-системы (Customer Relationship Management), как их обычно называют, являются самыми распространенными в настоящее время. Условно можно разделить CRM-системы на аналитические и оперативные. Аналитические системы используются менеджментом компании и позволяют проводить долгосрочный анализ информации, за счет чего производится оптимизация бизнеса. Оперативные системы используются персоналом и обеспечивают доступ и управление оперативной информацией, как правило, с жестким разграничением прав доступа. В компаниях, где основным источником доходов является оказание услуг, CRM-системы, по сути, играют роль средства производства. Рассмотрим, какое влияние оказывает внедрение системы автоматизации на работу такой компании.
Ожидаемые результаты внедрения CRM-систем
Грамотное внедрение CRM-системы приводит к следующим изменениям в работе компании.
- Увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером
В данном случае экономический эффект заключается в сокращении затрат на персонал. Здесь можно непосредственно определить зависимость между увеличением количества обслуживаемых клиентов, сокращением фонда оплаты труда и повышением работоспособности.
- Снижение потерь клиентов, которые обусловлены несостоявшимися встречами или звонками, которые менеджеры забывали сделать вовремя
Экономический эффект определяется исходя из упущенной выгоды и претензий, предъявленных клиентом.
Снижение потерь из-за отсутствия возможности у клиента связаться с
компанией. Экономический эффект определяется исходя из упущенной выгоды.
- Возможность отсечения неблагонадежный клиентов
Эта возможность позволяет избежать отношений с клиентами, в результате работы с которыми компании понесла убытки.
- Увеличение процента вторичных продаж
Как следствие – увеличение прибыли от работы с каждым клиентом. Экономический эффект от этого фактора носит непрогнозируемый характер.
- Снижение требований к квалификации персонала
Часть функций может быть возложена на CRM-систему, что позволит использовать менее квалифицированный, а значит и более дешевый персонал.
Таким образом, пути достижения экономического эффекта от внедрения систем автоматизации управления обозначены. Однако многое зависит от профессионализма сотрудников и опыта компании, предоставляющей услуги по внедрению системы. В каждом отдельном случае окупаемость и эффективность будет разной, что связано с большим количеством различных факторов, часть из которых невозможно учесть.
